Studium przypadku
Jak Angelus24 przeszło z 27 do 64 osiedli w pół roku, z jedną nową osobą w zespole
Claude
ChatGPT
Gemini
Angelus24
Angelus24 zarządza ponad 2200 nieruchomościami w Polsce. Wynajmuje i remontuje mieszkania, zarządza przestrzenią komercyjną i odpowiada za facility management budynków, którymi się opiekuje. Każde zgłoszenie serwisowe, od rutynowej naprawy po awarię, trafia do tego samego, niewielkiego zespołu. Ten zespół liczy osiem osób.
Zestaw narzędzi wykorzystany w transformacji
-
Asana
zgłoszenia serwisowe i projekty
-
Google Drive
przechowywanie plików
-
Slite
baza wiedzy
-
Miro
tablica online
Coachowie prowadzący transformację
Przed
- Zgłoszenia serwisowe spływały telefonicznie, mailowo i na papierze – żadna lista nie pokazywała, co jest jeszcze otwarte
- Siedem narzędzi wypróbowanych na przestrzeni lat – Redmine, Bitrix24, Monday.com, EasyProject, Jira z helpdeskiem, osTicket, SugarCRM – i żadne z nich nie weszło w nawyk
- Sześć miesięcy samodzielnego wdrażania Asany, bez ustalonych zasad korzystania z niej
- Zgłoszenie mogło utknąć między kanałami, zanim ktokolwiek się nim zajął
- Brak widoku na całą firmę: status zlecenia znał tylko ten, kto odebrał zgłoszenie, więc żeby go poznać, trzeba było zapytać
Po
- Większość zgłoszeń serwisowych trafia teraz przez jeden formularz w Asanie, a każde od razu ma właściciela, priorytet, termin i godzinę realizacji
- Dashboard w czasie rzeczywistym pokazuje całemu zespołowi, co jest otwarte i kto się tym zajmuje – w biurze albo w aplikacji mobilnej Asany
- E-maile są automatycznie przekierowywane do Asany, więc skrzynka mailowa przestała być miejscem, gdzie mieszka praca
- Każda osoba pracuje na własnej liście zadań, a notatki projektowe mają termin i wskazanego właściciela
- SOP-y są spisane, więc nowa osoba uczy się procesu z dokumentu, a nie od kolegi z zespołu
- 10x mniej czasu na gaszenie pożarów i 64 obsługiwane osiedla zamiast 27, przy jednej dodatkowej osobie
Wprowadzenie
Dlaczego zespół, który nadążał za 2200 nieruchomościami, potrzebował innego systemu
Angelus24 zarządza ponad 2200 nieruchomościami w Polsce, mając zespół ośmiu osób. W sześć miesięcy liczba obsługiwanych osiedli wzrosła z 27 do 64, przy jednej dodatkowej osobie w zespole – a wcześniej było siedem różnych narzędzi i sześciomiesięczna, samodzielna próba, która się nie przyjęła.
Zacznijmy od tego, co działało – bo działało naprawdę dużo. Angelus24 dowoziło. Zarząd nie reagował na kryzys – chciał, żeby firma działała lepiej, i konsekwentnie szukał jak. W zarządzaniu nieruchomościami to trudniejsze zadanie, niż się wydaje. Praca nigdy nie przychodzi po kolei: rutynowa naprawa, pytanie najemcy, projekt budowlany i awaria mogą wylądować w tej samej godzinie, i żadna z nich nie czeka, aż skończy się poprzednia.
Przez lata zgłoszenia trafiały tak, jak akurat komuś było wygodnie – telefonicznie, mailowo, na papierze. Mały zespół może to nosić w głowie, i zespół Angelus24 to robił. Ale każde kolejne osiedle dokłada zgłoszenia do kanałów, których nikt nie widzi naraz, i w pewnym momencie różnica przestaje być czymś, co zespół udźwignie samą pamięcią. To jest sufit operacyjny. Pojawia się, kiedy firma rośnie – nie dlatego, że coś się psuje.
Angelus24 na to nie czekało. Wypróbowali Redmine, Bitrix24, Monday.com, EasyProject, Jira z helpdeskiem, osTicket i SugarCRM. Potem sami wdrożyli Asanę i dali sobie na to sześć miesięcy. Za każdym razem narzędzie działało, ale nawyk się nie tworzył.
To najczęstszy schemat, jaki widzimy. Oprogramowanie nie zmienia sposobu pracy ludzi. Nawyki tak. Żadne z tych narzędzi nie miało ustalonych zasad korzystania: gdzie trafia zgłoszenie, kto je przejmuje, kiedy ma termin, jak widzi je zespół. Po sześciu miesiącach prób i błędów Angelus24 zaczęło szukać pomocy z zewnątrz – nie ósmego narzędzia, tylko sposobu pracy, który to narzędzie mogłoby utrzymać.
Zgłoszenia spływają ze wszystkich stron?
Umów się na Diagnozę Niezawodności. Pokażemy, gdzie Twoje zgłoszenia czekają niezauważone i czego trzeba, żeby trafiały jednym wejściem.
Co za tym stoi
Za Protokołem stoi 8 lat transformacji i wdrożeń Asany oraz zasady Agile, Holacracy i coachingu przywództwa. To nie szablon - to system, który zmienia sposób działania organizacji. Na stałe.
Znajdujemy prawdziwe wąskie gardła
Projektujemy system operacyjny pracy
Przebudowujemy nawyki
Utrwalamy zmianę
Rozwiązanie
Jak to zrobiliśmy, etap po etapie
Cztery etapy, zrealizowane od października do listopada 2020. Noszą dzisiejsze nazwy z Protokołu Niezawodności – sam Protokół od tego czasu się rozrósł, ale te etapy dzielą z nim wspólny rdzeń.
Plan wdrożenia
Zobacz szczegółyMapowanie i wdrażanie procesów
Zobacz szczegółyKonwencje pracy
Zobacz szczegółySzkolenia
Zobacz szczegóły
Etap 1
Plan wdrożenia
Zanim cokolwiek skonfigurowaliśmy, spisaliśmy, co system ma osiągnąć.
Dlaczego to było ważne: każda kolejna decyzja miała się o co oprzeć. Po siedmiu narzędziach Angelus24 nie potrzebowało kolejnych funkcji. Potrzebowało powodu, żeby zostać przy jednym.
Etap 2
Mapowanie i wdrażanie procesów
Zespół miał własne słowo na pracę, która nigdy się nie kończyła: bieżączka, codzienny strumień drobnych, pilnych zgłoszeń serwisowych. Zmapowaliśmy ją jako jedną procedurę, z macierzą RACI określającą, kto co robi, a potem ją zbudowaliśmy:
- jeden formularz w Asanie jako główna droga zgłoszeń, gdzie każde od razu ma właściciela, priorytet, termin i godzinę
- przychodzące e-maile automatycznie przekierowywane do Asany
- dashboard w czasie rzeczywistym pokazujący, co jest otwarte, na jakim jest etapie i kiedy ma termin
Dlaczego to było ważne: zgłoszenie przestało zależeć od tego, którym kanałem akurat trafiło.
Etap 3
Konwencje pracy
Te konwencje były drobne i spisane:
- Jeden projekt na nieruchomość, zawsze nazwany tak samo: kod miasta, ulica, numer.
- Trzy kolumny na każdej tablicy: Nowe, W toku, Zrobione.
- Dokument konwencji zespołowych i spisane SOP-y, żeby zasady nie mieszkały wyłącznie w czyjejś głowie.
Dlaczego to było ważne: przy kilkudziesięciu osiedlach reguła nazewnictwa to jedyne, co pozwala znaleźć pracę na danym budynku bez pytania kolegi.
Etap 4
Szkolenia
Sesje wdrożeniowe trwały od października do listopada 2020, obejmując też aplikację mobilną Asany dla osób pracujących w terenie. Między sesjami zespół miał cotygodniową pracę domową – na swoich prawdziwych zgłoszeniach.
Dlaczego to było ważne: stare, ręczne nawyki nie znikają tylko dlatego, że pojawiło się nowe narzędzie. Pokazaliśmy zespołowi dokładnie, co zastępuje Asana – skrzynkę mailową jako listę zadań, papierową karteczkę, telefoniczną wiadomość – i kazaliśmy im ćwiczyć tę zamianę co tydzień, aż stała się domyślna.
Wyniki
Co zmieniło się w sześć miesięcy
| Co mierzyliśmy | Przed | Po |
|---|---|---|
| Skąd trafiały zgłoszenia serwisowe | Telefon, e-mail i papier | Głównie formularz w Asanie, potem e-mail, potem telefon |
| Każde zgłoszenie ma właściciela, priorytet, termin i godzinę | Nie zawsze | Każde zgłoszenie |
| Podgląd tego, co jest otwarte | Trzeba zapytać osobę, która odebrała zgłoszenie | Dashboard w czasie rzeczywistym, w biurze albo na telefonie |
| Narzędzia wypróbowane, zanim jedno się przyjęło | 7 | 1, wciąż w użyciu |
| Obsługiwane osiedla | 27 | 64 (+137%) |
| Zespół | 7 osób | 8 osób |
| Udział pracy ad hoc (gaszenie pożarów) | 50% | 5% (10x mniej) |
Kiedyś połowa czasu zespołu szła na pracę ad hoc. Pół roku później było to 5% – stąd 10x.
Po naszym odejściu
Co się wydarzyło, gdy się wycofaliśmy
- Zespół rósł dalej na tym samym systemie: z 8 osób wiosną 2021 do 14 w lutym 2022.
- Angelus24 nadal prowadzi zgłoszenia serwisowe w Asanie. Tomasz przedłużył ją na kolejny pełny rok w kwietniu 2025 – cztery i pół roku po pierwszej sesji szkoleniowej.
Projektujemy z myślą o odejściu. Miarą transformacji jest to, co zespół wciąż robi, gdy nas już nie ma w pokoju.
Co z tego wynika dla Ciebie?
Cztery rzeczy, które możesz zrobić w tym tygodniu
- Daj swojemu gaszeniu pożarów nazwę i jedne drzwi wejściowe. Angelus24 nazwało to bieżączką – codziennym strumieniem drobnych, pilnych zgłoszeń. Gdy coś ma nazwę, może mieć procedurę: jeden formularz, właściciel, priorytet, godzina. Policz, iloma kanałami dziś trafiają do Ciebie zgłoszenia. Każdy kanał ponad jeden to miejsce, w którym zgłoszenie może czekać niezauważone.
- Spisz zasady, zanim kupisz kolejne narzędzie. Angelus24 wypróbowało siedem. To, co się w końcu przyjęło, to nie ósme narzędzie, tylko ustalona odpowiedź na cztery pytania: gdzie trafia zgłoszenie, kto je przejmuje, kiedy ma termin i jak widzi je zespół. Ta odpowiedź mieści się na jednej stronie i kosztuje jedno spotkanie.
- Wybierz jedną regułę nazewnictwa i nigdy jej nie łam. Jeden projekt na nieruchomość, nazwany: kod miasta, ulica, numer. Brzmi banalnie. Przy kilkudziesięciu osiedlach to różnica między znalezieniem pracy na budynku w kilka sekund a pytaniem jedynej osoby, która to pamięta.
- Zadawaj pracę domową między sesjami szkoleniowymi. Zespół Angelus24 ćwiczył co tydzień na swoich prawdziwych zgłoszeniach, nie na projekcie demo. Nawyki powstają w pracy, nie w sali szkoleniowej.
Co mówi Angelus24
Jedyny, który został na dobre
To, co zmieniło się dla Tomasza, to nie jedna funkcja. Wcześniej, żeby dowiedzieć się, na jakim etapie jest zgłoszenie, trzeba było zapytać osobę, która je przyjęła. Teraz to jest w dashboardzie – dla niego i dla kierownika, który zarządza administratorami nieruchomości – bez telefonu.
Kiedy wysłaliśmy mu pierwszą wersję tego studium przypadku, odpowiedział dwoma zdaniami: „Pięknie i prawdziwe! Jeśli ktoś chce, to może dzwonić do mnie i potwierdzę.”
A jego werdykt po siedmiu narzędziach:
Przez lata próbowaliśmy wszystkich możliwych narzędzi do zarządzania pracą i zgłoszeniami. Asana jest jedynym, który został na dobre.
Tomasz Orechwo
CEO Angelus24
FAQ
W sześć miesięcy od startu w październiku 2020 Angelus24 obsługiwało 64 osiedla zamiast 27, przy jednej dodatkowej osobie w zespole. Same cztery etapy wdrożenia trwały od października do listopada 2020.
Większość zgłoszeń serwisowych trafia teraz przez jeden formularz w Asanie i od razu ma właściciela, priorytet, termin i godzinę. E-maile są automatycznie przekierowywane do Asany, dashboard w czasie rzeczywistym pokazuje, co jest otwarte, a spisane konwencje i SOP-y utrzymują wszystkich w tym samym sposobie pracy.
Wcześniejsze narzędzia pojawiały się bez ustalonych zasad korzystania. W Angelus24 najpierw powstały konwencje - gdzie trafia zgłoszenie, kto je przejmuje, kiedy ma termin - a cotygodniowa praktyka na prawdziwych zgłoszeniach zamieniła je w nawyki. Pięć lat później zespół wciąż prowadzi zgłoszenia serwisowe w Asanie.
Nie. Angelus24 zarządza ponad 2200 nieruchomościami zespołem ośmiu osób. To system pozwala małemu zespołowi obsłużyć więcej osiedli bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia.
Czy jesteś gotów stać się następną historią sukcesu?
Każda przemiana zaczyna się od zrozumienia gdzie jesteś. Wybierz ścieżkę, która najbardziej Ci odpowiada:
Potrzebujesz eksperta od zarządzania zmianą, który przeprowadzi Cię przez proces?
Sesje na żywo z doświadczonym trenerem biznesu
Zarezerwuj bezpłatny audytWolisz działać samodzielnie?
Pobierz zestaw narzędzi do samodzielnego audytu
Poprowadzę swój własny audyt
